Klachtenprocedure
U heeft een klacht over uw arts, wat kunt u doen?
Een goede samenwerking tussen u en uw arts is van groot belang. Toch kan het voorkomen dat er situaties ontstaan die het vertrouwen of de communicatie verstoren. Wanneer u ontevreden bent en met een klacht zit, is het belangrijk te weten welke stappen u kunt nemen. Hieronder leest u welke mogelijkheden er zijn om uw klacht aan te pakken en hoe deze wordt behandeld binnen de klachtenregeling van DOKh.
Samen tot een oplossing komen
De eerste stap is om het probleem rechtstreeks met uw arts te bespreken. Een persoonlijk gesprek kan vaak veel duidelijkheid geven en bijdragen aan wederzijds begrip. Geef bij het aanvragen van dit gesprek aan dat u een klacht wilt bespreken en dat u hiervoor extra tijd nodig heeft. In veel gevallen leidt zo’n gesprek tot een bevredigende oplossing en kan de arts uw feedback gebruiken om zijn of haar zorgverlening te verbeteren.
Wanneer het niet lukt om samen tot een oplossing te komen, kan de arts u doorverwijzen naar de klachtenfunctionaris van DOKh.
Klachtopvang
U krijgt dan een gesprek met de klachtenfunctionaris. Deze ondersteunt u bij het bespreekbaar maken van uw klacht en beantwoordt uw vragen. Indien nodig helpt hij of zij u bij het opstellen van een schriftelijke klacht. Zodra uw klacht duidelijk is geformuleerd, wordt er samen gezocht naar een passende oplossing. Vaak wordt als eerste gekozen voor (telefonische) bemiddeling. U kunt zelf aangeven of u hier voor openstaat.
Klachtbemiddeling
Veel klachten kunnen worden opgelost met hulp van een neutrale bemiddelaar. Wanneer zowel u als uw arts instemmen met (telefonische) bemiddeling, vindt binnen twee weken een eerste bemiddelingsgesprek plaats. De klachtenfunctionaris treedt hierbij op als onpartijdige bemiddelaar. Tijdens deze gesprekken krijgen beide partijen de ruimte om hun kant van het verhaal toe te lichten. Door beter begrip over en weer ontstaat vaak opnieuw een werkbare situatie. Het doel van de bemiddeling is het herstellen van het vertrouwen tussen u en uw arts.
Schriftelijk oordeel van de arts
Ter afronding van de klachtenprocedure is de arts verplicht om u binnen zes weken na het indienen van de klacht schriftelijk te informeren over zijn of haar oordeel. In dit oordeel staat welke beslissingen naar aanleiding van de klacht zijn genomen en of er eventuele maatregelen worden getroffen. Deze termijn mag eenmaal met maximaal vier weken worden verlengd, mits u hierover tijdig wordt geïnformeerd.
Bent u tevreden over het oordeel, dan wordt de procedure afgesloten. Bent u dat niet en wilt u doorgaan, dan wordt de klacht een geschil. Vanaf het moment van het oordeel heeft u zes maanden de tijd om het geschil voor te leggen aan de geschilleninstantie.
Spelregels
- De ondersteuning door de klachtenfunctionaris, bemiddeling en klachtbehandeling is voor u kosteloos.
- Bemiddeling leidt alleen tot een oplossing wanneer beide partijen daarmee instemmen.
- Tijdens het traject wordt uitgegaan van wederzijds respect en vertrouwen.
- Alle betrokkenen gaan zorgvuldig om met uw privacy en zijn gebonden aan geheimhouding.
- De volledige klachtenregeling is te vinden op www.dokh.nl.
Geen oplossing bereikt?
Als de bemiddeling geen resultaat oplevert, helpt de klachtenfunctionaris u bij het zetten van de volgende stap. Uw klacht wordt dan als geschil verder behandeld.